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보이지 않는 곳에서 전하는 마음
당신이 있어 참 다행입니다!

“우리 직원들의 특별한 날을 더욱 특별하게 만들어 드립니다.” 사보 편집실의 공지가 사내 게시판에 올라가자마자 다양한 사연이 쏟아졌다.
그 가운데 고객센터 최수경 과장이 보낸 사연은 조금 다른 온기를 머금고 있었다. 팀원 대표로 보낸다며 시작한 편지에는 정년을 맞은 상사를 향한
팀원들의 따뜻한 마음이 고스란히 담겨 있었다. 팀원 모두가 한마음으로 존경과 사랑을 전하는 리더. 미소가
아름다운 양승례 센터장과 고객센터 직원들을 찾아 ‘어느 멋진 날’ 그 첫 번째 시작을 연다.

글. 문나나(홍보지원팀 대리) 사진.정우철

긴장과 차분함이 공존하는 고객센터

“네, 그러시군요. 많이 불편하셨죠?” 고객센터 문을 살며시 열고 들어서자 친한 친구를 대하듯 다정한 목소리가 들려온다. 매우 분주하고 시끄러울 것 같다는 예상과는 달리, 고객센터의 직원들은 차분한 어조로 업무에 몰두하고 있었다. 사무 공간 곳곳에는 예쁘게 꾸민 게시판과 겨울을 알리는 아기자기한 소품이 장식되어 있었다. “아무래도 여자 직원이 많은 팀 분위기상 뭐든 섬세함이 묻어날 수밖에 없어요.”
사연을 보내온 최수경 과장이 환하게 웃으며 고객센터 이곳저곳을 안내한다. 먼저 눈에 띈 것은 출입문 옆 게시판으로, 고객의 칭찬을 받은 우수 사원 사례가 게시되어 있었다. 사연을 읽어보니 처음엔 화가 나고 답답한 마음에 고객센터로 연락했는데 진심 어린 도움 덕분에 현대모비스에 대한 신뢰가 높아졌다는 고객의 칭찬 글이다. 시선을 돌려보니 사무실 한가운데 ‘응대율 목표 달성 현황판’이 크게 자리잡고 있다. 고객 요청 사항을 해결하는 긴장감과 동시에 직원들이 느끼는 보람이 실시간 수치로 드러나 있었다.

현대모비스를 대표하는 57명의 목소리

올해는 현대모비스 고객센터가 문을 연 지 16주년이 되는 해이다. 고객센터는 현대·기아차의 보수용 부품 및 용품 커스터마이징 부품에 대한 재고와 가격 정보, 부품 주문, 기술 사양 안내 등의 역할을 맡고 있다. 고객 전화 상담으로 모든 업무가 진행되기 때문에 감정 소모가 상당하다. 고객센터 직원들의 말 한마디에 따라 현대모비스의 기업 이미지가 좌우되기에 직원들이 느끼는 책임감과 부담감도 크다.
“저희는 고객의 말 한마디에 울고 웃는 ‘감정 노동자’들이에요. 힘든 점도 있지만 그걸 다 잊게 해주는 고객들의 따뜻한 격려 덕에 일하는 보람을 느끼죠. 그리고 든든한 센터장님을 비롯해 가족 같은 동료들이 있어 힘든 업무를 계속 해나갈 수 있어요.” 업무가 힘들지 않느냐는 질문에 한 직원이 웃으며 답한다. 보이지 않는 곳에서 통화로만 업무를 하는 특성상 현대모비스 직원들조차 고객센터의 수고를 잘 모르는 경우도 있다. 그래서 이번 사보 취재가 더욱 반갑다는 직원들은, 고객 만족과 긍정적인 기업 이미지 전달이라는 막중한 책임감을 짊어지고 주어진 역할에 최선을 다하고 있었다.

워킹맘이 많은 고객센터 직원들. 이번 행사 덕분에 아이를 맡겨놓고 오랜만에
공식적인 저녁 외출과 당당히 콧바람을 즐겼다.

행복한 직원이 행복한 고객을 만든다

단아한 몸가짐에서 풍기는 부드러운 카리스마. 양승례 센터장의 첫인상이다. “리더의 분위기는 순식간에 전염되지요. 리더라면 자신이 온몸으로 커뮤니케이션하고 있다는 사실을 알아야 한답니다. 직원들의 하루가 행복하고 긍정적이어야만 그들이 대하는 고객 또한 그 느낌을 전달받는다고 생각합니다. 그래서 저는 직원들이 긍정과 감사의 에너지를 많이 느낄 수 있도록 노력하고 있어요.”
마주한 양승례 센터장의 얼굴에 따뜻한 미소가 떠오른다. 업무는 직원들이 더 전문가이기에 자신을 비롯한 지원 인력들은 실무를 하는 직원들의 마음을 편하게 하는 데 더욱 신경을 쓴다고 했다. 먼저 밝게 인사하는 상냥한 태도가 습관이 되었고, 그 상호작용으로 인성이 따뜻한 직원들이 넘쳐나는 지금의 고객센터가 된 것 같단다.

곁에 있던 최수경 과장이 한 가지 에피소드를 떠올린다. “저는 평소 아프지 않는 체질인데 한번 아프면 일주일 이상 앓아누워요. 몇 년만에 지독한 감기몸살로 힘든 시간을 보내고 있었는데 센터장님께서 손수 끓인 죽과 홍삼 달인 차를 보온병에 담아 제 책상 위에 올려두신 거예요. 순간 눈물이 울컥 나더라고요. 저뿐만 아니라 팀원들이 힘들 때마다 조용히 다가와 어루만져주시는 센터장님이 계셨기에 지금의 고객센터가 있다고 생각해요.” 업무 개선이 필요할 때는 따끔하게 야단치는 단호박 리더. 팀원 개개인이 불편한 것은 없는지 살펴보느라 언제나 바쁜 다람쥐 리더. 휴일 근무에 지친 직원들을 독려하기 위해 손수 마련한 음식으로 마음을 달래주는 장금이 리더. 팀원들이 말하는 양승례 센터장의 모습은 각양각색이었지만 하나같이 행복한 직원을 만드는 행복한 리더의 모습이었다.

서로를 향한 사랑과 존경의 마음

하루 업무를 마무리 하고 교대 근무를 하는 나머지 직원들을 격려하며 식사 장소로 이동했다. 양승례 센터장은 평소 직원들에게 작은 선물조차도 허락하지 않았던 탓(?)에 팀원들은 늘 받기만 했다고 한다.
그래서 팀원들이 사보 편집실에 부탁한 ‘어느 멋진 날’ 이벤트는 함께 마주 앉아 맛있는 저녁식사를 하는 것이었다. 어떻게 보면 소박한 소원이지만 직원들에게 작은 부담도 주지 않으려는 양 센터장의 대쪽 같은 원칙에 비추어 본다면 소원 성취일지도 모른다. 이날은 본사 고객가치혁신팀의 허진봉 차장과 김성배 대리도 함께 했다.

“고객센터 개소 16주년과 양승례 센터장님의 정년을 축하하는 뜻 깊은 자리에 함께 할 수 있어서 너무 기쁩니다. 고객센터는 고객과 기업이 커뮤니케이션 하는 접점 채널로 고객 문의와 불만을 상담하고 처리하는 역할을 합니다. 늘 어려운 감정 노동을 도맡아 하시는 우리 고객센터 직원 분들께 항상 고마움과 미안함을 느끼고 있습니다. 이번 사보 이벤트를 통해서 현대모비스 임직원부터 고객센터의 고충을 이해하고 배려했으면 하네요. 양승례 센터장님 그리고 직원 여러분. 2018년 새해도 잘 부탁드립니다. 그리고 늘 고맙습니다.”

식사에 앞서 축하 인사를 건네는 허진봉 차장의 진심어린 마음이 고객센터 직원들의 마음에 가 닿았는지 모두가 함박웃음이다. ‘보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다’ 고객센터 회의실에 붙어 있는 캐치프레이즈다. 보이지 않는 고객이지만 진심을 다하겠다는 직원들의 다짐. 그 다짐을 긍정의 힘으로 유지하게 만드는 리더의 마음. 서로를 향한 사랑과 존경의 마음이 지금의 현대모비스 고객센터를 있게 한 건 아닐까.

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