HYUNDAI MOBIS

보이지 않는 현대모비스의 땀방울
필드주재원을 만나다

현장은 생물이다. 일이 이루어지는 바로 그 ‘현장’에서 사람은 끊임없이 생동한다. 사람의 손을 거친 물건은 제 기능과 역할을 찾고 사람의
입에서 나온 말은 사람 사이의 믿음을 만든다. 쉼 없이 교환되는 에너지는 현장에 숨을 불어넣고 현장은 매일매일 사람으로 꽃이 핀다.
언제나 현장에 있지만 현장에 있기에 잘 보이지 않는 사람들이 살아있는 그곳에 ‘현대모비스의 숨은 땀방울’이 있었다.

글 문나나 대리(홍보지원팀) 사진 이승우 차장(홍보지원팀)

현대모비스에는 필드관리팀이라는 특별한 조직이 있다. 필드관리팀은 전국의 현대 · 기아 서비스센터에 필드주재원을 파견해, 센터로 입고되는 정비 차량에 대한 보증 수리를 지원한다. 더불어 센터 외에도 간접망이라고 일컫는 ‘현대차블루핸즈’와 ‘기아차오토큐’로 입고되는 차량의 보증 수리도 관리하고 있다. 하나의 팀임에도 전국에 흩어져 고객 곁을 지키는 최전방 현장 담당자들, 그중 광주기아센터 필드주재원인 손광언 과장(이하 손 과장)을 만나봤다.

1 근무 중인 광주기아센터 앞에 서 있는 필드관리팀 손광언 과장 2 출근해서 오늘 입고되는 차량의 문제를 확인 중인 손광언 과장 3 MDPS 고장 여부를 측정 중인 손광언 과장

1 근무 중인 광주기아센터 앞에 서 있는 필드관리팀 손광언 과장
2 출근해서 오늘 입고되는 차량의 문제를 확인 중인 손광언 과장
3 MDPS 고장 여부를 측정 중인 손광언 과장

빛고을 광주에서 만난 필드주재원

봄이 목전이지만 아침 공기가 아직 차다. 현대모비스 로고가 새겨진 점퍼를 챙겨 입은 손 과장은 센터 내부로 들어서서야 목까지 올렸던 지퍼를 조금 내린다. 둥글고 선한 인상의 손 과장의 몸가짐은 가지런히 다문 입매처럼 차분하면서도 신속하다. 조용히 자신의 자리에 앉자마자 숨 돌릴 새도 없이 모니터를 켠 손 과장은 오늘 센터에 입고될 차량의 예약 정보부터 확인한다. 어제도 확인했던 내용이지만 다시 한 번 챙기면서 고객의 요구사항을 숙지하는 것이다.
“광주센터는 규모가 커서 하루 평균 100대 정도 차량이 보증 수리를 위해서 들어와요. 여기서 모비스 부품과 관련된 건들을 챙기는 게 제 역할입니다. 오늘은 21건 정도 됩니다. 여기 보시면 고객 요구사항이 기재되어 있는데 이 내용을 참고해서 올바른 정비를 위한 준비를 해두죠.”
곧이어 손 과장은 추가적인 확인이 필요한 내용이 있다며 잠시 부품 담당자와 통화를 한다. 부품 번호와 함께 증상에대한 설명을 주고받더니 이내 해결이 되었는지 환한 미소를 띠며 수화기를 내려놓는다. “처음 필드관리팀에 배정을 받아 현장 업무를 시작할 때는 전날 저녁에 미리 고객 예약 리스트를 뽑아서 이슈를 체크 했어요. 자료도 살펴보고 관련 부문과 연락해서 내용에 대한 충분한 이해를 했죠. 제가 잘 알아야 정비사에게 올바른 해결 방안을 안내할 수 있으니까요. 지금은 어느 정도 경험이 쌓여 당일에 준비를 할 수 있긴 하지만, 미리 훑어보는게 습관이 됐답니다.”
원래 현대모비스에는 국내에서 활동하는 필드주재원이라는 역할이 없었다. 하지만 고객 접점인 정비 현장에서 실시간 품질관리가 필요하다는 요구에 따라 팀이 신설되었고, 지금은 초기 대비 2배 이상 인원이 확충되었다.
“필드관리팀에 오기 전에 품질보증팀에서 일을 했습니다. 품질 문제가 발생하면 내용 파악을 위해 해당 차량을 정비한 담당 정비사와 통화를 해야 했어요. 이것을 폰서베이라고 하는데 정비사로부터 과거 정비 내용을 역추적해서 확인하고, 동시에 고품을 수거해서 각 공장에 보내 분석 자료를 받아요. 확인한 정보들로 대응 방안을 수립하고 보고서를 작성한 다음 관련 건을 종결짓는 데만 한 달 정도가 소요됐습니다.”
손 과장은 몇 가지 장비를 챙겨서 정비 현장으로 이동하며 말을 이었다. “그런데 저 같은 필드주재원이 생긴 이후로는 문제 발생 당일에 현장에서 해결을 할 수 있게 됐어요. 결과적으로 고객 만족도도 올라가고 클레임 비율은 현저히 떨어지게 됐죠.” 원인을 모르는 문제가 발생하면 당일에 공장 또는 연구소 담당 직원을 호출해 현장에서 바로 해결한다고 하니 엄청난 시간 단축이 아닐 수 없다.

4 차량 내부 상태를 확인하는 작업 5 고객이 방문한 상황에서 동료정비사와 차량 고장 증상에 대해의견을 나누고 있다. 6 시승을 하며 차량 증상에 대한설명을 하는 손 과장 7 동료 정비사들과 함께 파이팅을외치는 모습 8 정비 현장을 바쁘게 돌아다니고있는 손 과장

4 차량 내부 상태를 확인하는 작업
5 고객이 방문한 상황에서 동료정비사와 차량 고장 증상에 대해의견을 나누고 있다.
6 시승을 하며 차량 증상에 대한설명을 하는 손 과장
7 동료 정비사들과 함께 파이팅을외치는 모습
8 정비 현장을 바쁘게 돌아다니고있는 손 과장

소속은 달라도 우리는 함께 일하는 동료

손 과장과 함께 들어선 정비 현장은 이른 아침부터 입고된 차량들이 가지런히 주차되어 있었다. 한 대당 한 명의 정비사가 배치돼 각자의 일에 몰두하고 있는 현장은 그저 가끔씩 기계음만 들릴 뿐 고요하기까지 했다. 마치 자동차가 집주인인 곳에 정비사가 손님으로 방문한 것처럼 이들의 모든 동작은 조심스럽고 섬세하다.
“광주센터는 6개의 정비그룹이 있어요. 2~3개의 정비그룹이 있는 타 센터에 비해 물량이 많은 편이지요.” 손 과장이 이끈 방향으로 가니 SUV 한 대가 서 있다. MDPS 점검을 한다며 직접 장비를 차량에 연결하는 손 과장의 손놀림이 자연스럽다. “직접 정비도 하시나요?”, “저희가 확인을 해서 정비사에게 안내해야 하는 부분이 있습니다. 새로운 기술 정보 내용도 오정비 발생을 막기 위해 사전에 정비사에게 전달을 해야 합니다.”
지나가던 정비사 한 명이 손 과장을 가볍게 툭 치며 웃는다. “손광언 과장님 대단하세요. 정말 열심히 하십니다. 정비사 자격증이 있으실 정도로 실력도 있으세요!” 동료의 말에 손 과장은 무안한 듯 손사래를 친다.그때 일하던 다른 정비사들이 고개를 들고 웃으며 말을 받는다. “맞아요. 정말 열심히 하십니다. 최고예요!” 같은 그룹사 직원이긴 하지만 소속이 다르고 하는 일이 달라 다소 이질감이 느껴질 법도 한데 손 과장은 센터에서 환영받고 있는 존재인 듯했다.
“처음엔 많이 힘들었지요. 이전 업무에서 정비사 분들하고 실랑이를 해야 하는 건들을 일부 다루다 보니 이분들도 제게 거리를 좀 뒀어요. 그래서 신뢰를 쌓기 위해 노력을 많이 했습니다. 먼저 다가가서 인사하는 것은 물론이고 우리 회사 부품이 아니더라도 필요하면 알아봐서 구해주는 등 나름의 노력을 했지요. 진심이 통했는지 언제부터인가 정비사 분들이 먼저 연락을 하면서 제 업무를 도와주고, 제 입장과 의견을 많이 배려해주시더라고요.”

정비기능사 자격증 취득을 통해 얻은 건
바로 ‘사람’

필드주재원은 현장 배치 전에 두 달 가까이 자동차 부품과 기술에 대한 집중 교육을 받는다. 또한 매일 품질본부 화상회의를 통해 빠르게 변화하는 기술 동향을 숙지하고 혹시나 발생할 수 있는 품질 문제에 대비하고자 정보를 공유한다. “필드주재원 교육 때 정비사 자격증 취득을 권유받았어요. 아무래도 자동차에 대해 깊이 알 수 있으니까요. 이미 자격증을 가진 실력 있는 주재원분들도 계셨는데 저는 그렇지 않아서 도전해 볼까 하는 막연한 생각에 센터에 계신 정비사분들께 조언을 구했죠. 그랬더니 뜻밖에도 서로 도와주려고 하시는 거예요. 교재를 주는 사람, 책을 추천해 주는 사람 그리고 어떤 한 분의 도움으로 근처 대학교에서 하는 정비기능사 시험 준비반에 무료 청강 기회를 얻어서 필기도 통과하고 실기도 합격했습니다.”
자격증을 따고 나니 업무에 더 도움이 되었냐는 기자의 질문에 손 과장은 대답했다. 물론 업무에 도움도 되었지만 무엇보다 자격증 취득을 통해 얻은 건 ‘사람’이었다고.
“애초부터 자격증 자체가 목적이라기보다는 자격증을 따는 과정에서 정비사들과 교감을 하고 싶었습니다. 공감대를 만들고 싶었고 자연스레 동료로 일하길 원했지요. 동료 정비사들 덕분에 자격증을 따는 과정이 크게 힘들지 않았고, 더 열심히 해야겠다는 의지까지 생겼습니다.”
정비사들은 평균 하루 3대 정도 차량을 정비해서 출고를 시킨다. 손 과장은 일과 시간 동안 최선을 다해 작업을 하는 정비사들을 보면서 존경하는 마음을 가지게 되었다고 한다. 존경과 존중의 의미로 선임기사를 과장님, 주임기사를 대리님으로 호칭을 달리하여 불러드렸더니 그분들도 유쾌하게 생각하시며 더욱 열심히 업무를 도와주었다는 에피소드도 전했다. 진심으로 사람을 대한 결과를 돌려받은 것이다.

다 여러분 ‘덕분’입니다

필드관리팀 주재원은 업무 성격상 완성차 정비센터에 한 명씩 파견 배치가 되어 있다 보니, 근무지에서 소속감을 갖기가 어려운 점이 있다. 하지만 사람의 마음을 얻음으로써 그 상황을 슬기롭게 대처하는 손 과장의 지혜가 돋보였다.
마지막으로 손 과장은 사보 지면을 빌려 부품팀 직원들의 도움으로 여러 상황을 잘 헤쳐나가고 있다며 정말 고맙다는 말을 전했다. 현대모비스가 개발하고 생산한 부품들이 글로벌 완성차 브랜드에 모두 장착되는 그날을 상상하며 자신의 자리에서 최선을 다하겠다는 손 과장의 다짐이 묵직한 책임감으로 다가왔다.

서비스 현장에 나타난 품질전문요원
‘필드주재원’

자동차를 소유한 사람이라면 한 번쯤은 서비스센터를 방문해 보았을 것이다. 특히 본인의 자동차에 문제가 생겨 애를 먹는 경우에는 누구라도 당장 원인을 찾아 고치고 싶어 한다. 현대 · 기아자동차는 전국 44개의 직영 서비스센터와 약 2,300여 개의 블루핸즈 · 오토큐를 보유하고 있어 고객이 언제든지 쉽게 정비를 받아 볼 수 있도록 하고 있다.
현대모비스의 필드관리팀은 이러한 전국 서비스센터 및 블루핸즈 · 오토큐 현장에서 문제를 빠르게 진단하고 정비사들의 정비를 지원하는 업무를 맡고 있다.
먼저, 필드주재원이 현장에서 고객 차량의 문제 현상을 확인하면 진단장비 및 최신 정비 사례 등을 활용하여 신속하게 원인을 파악 후 정비사에게 해당 차량의 진단 정보를 전달하게 된다. 정비사는 필드주재원 의 진단 결과를 바탕으로 정비의 방향을 잡고 고객이 보다 만족할 수 있는 상태로 정비를 진행한다. 필드주재원의 역할은 이뿐만이 아니다.
필드주재원이 모비스 제품의 품질 문제를 찾아내 즉각적으로 품질 시스템에 등록을 하면 관련 팀에서 신속하게 고품 분석을 하고 분석된 결과를 통해 제품 개선을 진행한다. 또한, 필드주재원은 고품 분석에 필요한 고품을 현장에서 직접 발송하여 최대 한 달까지 걸릴 수 있는 제품회수 기간을 하루로 단축시키는 중요한 역할도 하고 있다.
현대 · 기아자동차의 현대모비스 부품은 굉장히 광범위하기 때문에 차량을 조사하기 위해서는 전문성과 풍부한 정보를 필요로 하게 된다. 이를 위한 필드관리팀의 역할은 더욱 막중해지고 있으며, 역량을 높이기 위해 필드주재원들은 지금도 현장에서 바쁘게 조사 활동을 하고 있다.
자동차 신기술이 끊임없이 발전하고 있는 만큼 원인을 찾아내기 어려운 문제가 많이 발생하는 오늘날, 현대모비스 필드관리팀의 활약이 앞으로 더 기대된다.

Prev Top