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당신의 ‘매너’를 들려주세요
통화 에티켓

직장생활을 하다 보면 하루에도 수차례 전화 통화를 하게 된다. 하지만 전화 예절을 제대로 알고 있는 사람은 드물며,
직접 얼굴을 대면하지 않기 때문에 소홀히 하는 사람도 많다.
그러나 전화 응대는 상대방에게 자신은 물론 회사의 이미지를 결정짓는 비즈니스 매너라는 사실을 잊어서는 안 된다.
그렇다면 직장인이 꼭 실천해야 할 전화 예절은 무엇이 있을까?

당신의 ‘매너’를 들려주세요 통화 에티켓

목소리에도 표정이 있다

전화는 이메일과 함께 가장 많이 사용하는 비즈니스 커뮤니케이션 수단이다. 이메일과 비교해 실시간으로 대화를 주고받을 수 있어 좀 더 친숙하게 여겨지지만, 상대방의 얼굴을 직접 보지 않고 대화하기 때문에 자칫소홀하게 응대하거나 전화 매너의 중요성에 대해서 크게 의식하지 못 할 수 있다. 수화기 너머의 목소리에도 표정이 있다는 걸 기억하자. 아무리 짧은 통화라 할지라도 응대 방법이나 말 한마디에 따라 호감과 비호감이 판가름난다.

호감 가는 기본 매너 숙지하기

전화 예절은 언제 어디서 누구와 통화하든 기본 매너를 지킬 줄 아는 것이 우선이다. 첫인상에 해당하는 첫마디는 정중하고 밝은 목소리로 응대한다. 전화를 받을 때 사명과 소속 부서, 자신의 이름을 순서대로 밝히자. 전화벨이 세 번 이상 울린 뒤 받았다면 “기다려주셔서 고맙습니다”라는 인사를 덧붙이는 게 좋다. 통화 내용은 다시 한 번 말해서 확인하고 중요한 내용은 메모해 추후에 혼돈이 없도록 한다. 통화가 끝날 무렵에 “고맙습니다”, “좋은 하루 보내십시오” 등 가벼운 인사말을 건네면 상대에게 친절한 인상을 심어줄 수 있다. 끊을 때는 먼저 딸깍, 소리를 내며 끊지 않도록 주의하자. 전화를 걸 때는 용건을 미리 정리해 메모하고,필요한 서류나 자료를 준비하는 것이 좋다. 통화가 연결되었을 때, 자신을 밝히지 않고 다짜고짜 용건부터 이야기하는 것은 금물. 자신의 소속과 이름을 밝힌 후 상대방을 확인하고, 용건을 명확하고 간결하게 전달한다.

출장 중 보고는 간결하고 정확하게

고객과 통화할 때

고객의 말을 충분히 경청하면서 성의껏 답변해야 한다. 고객이 불쾌하게 응대할 때에도 그에 맞서지 말고 상냥하고 친절한 태도로 임한다. 불만이 쌓인 고객을 응대할 때에는 사과하고 공감하는 자세가 중요하다. 성의 있는 답변으로 문제 해결 의지를 보일 것. 특히 웃음이나 감탄 등은 고객에게 민감하게 전달되어 오해가 발생할 수 있으므로 세심한 주의를 기울이자.

거래처와 중요한 약속이나 계약 내용을 주고받을 때

부득이하게 통화로 중요한 약속을 정하거나 계약 내용을 구두로 주고 받을 경우도 있다. 이럴때에는 통화 내용을 꼼꼼하게 확인하는 자세가 필수다. 메모를 하되, 잘못 듣는 실수를 범하기 쉬운 회사명이나 사람 이름, 숫자, 날짜, 시간은 반드시 상대방에게 다시 확인하는 것이 좋다. 알파벳은 스펠링으로 이야기하고, 숫자의 경우 순서대로 표현한다. 이를테면, “8은, 6, 7, 8의 8을 말씀하시는 건가요?”라고 확인하자.

다른 사람의 전화를 대신
받았을 때

담당자가 자리에 없어 전화를 대신 받았을 경우 “미팅 중입니다”, “출장 중입니다”등 부재의 사유를 간단히 설명한 후 메모를 남길지 묻는다. 통화 내용을 메모할 때는 메모를 전달받는 사람과 전화한 사람의 소속, 이름, 직함을 적은 후 ‘회의 약속 건’, ‘프로젝트 자료전달건’처럼 용건을 적는다. 마지막으로 전화를 대신 받은 사람의 이름과 통화 시각을 적은 뒤 담당자 자리에 놓아둔다. 이때 컴퓨터 키보드 위나 모니고객과 통화할 때 터처럼 눈에 잘 띄는 곳에 두는 것이 좋다.

상사와 대화 중 전화벨이
울릴 때

상사와 대화하거나 중요한 회의 도중 전화벨이 울린다면? 이때 무심코전화를 받는건 예의에 어긋나는 행동이다. 비즈니스 건 등의 중요한 전화라면 상사에게 양해를 구한 뒤 “죄송합니다. 지금은 회의 중이니다시 전화하겠습니다”라고 말하며 통화를 끝낼 것. 급한 용무가 아닌 경우에는 “회의 중입니다”라고 조용히 문자 메시지를 보내는 게 좋다.

출장 중 전화로 업무 보고를
할 때

출장지에서 업무 보고를 할 경우에는 간결하고 정확하게 통화해야 한다. 보고의 핵심인 결론부터 이야기한 후, 이유와 과정을 간단하게 말하는 것이 좋다. 구두 보고일지라도 메모를 해서 간결하게 정리하면 도움이 된다. “그런데요”, “있잖아요” 같은 불필요한 말과 “그런 것같습니다”, “아마도 그럴 것입니다” 같은 모호한 말은 하지 않는다.

출장지에서 전화로 업무 보고를 할 경우 간결하고 정확하게 내용을 전달해야 한다. 보고의 핵심인 결론부터 이야기한 후, 이유와 과정을 간단하게 말하는 것이 좋다.

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